Memahami Arti dan Cara Pengukuran Kepuasan Pelanggan

04 Jul 2018   Manajemen Mutu
Penulis : Nanang S. Hadisaputra   dilihat 277 kali

Banyak orang yang kurang memahami akan arti kepuasan pelanggan. Jika tidak memahami arti kepuasan pelanggan, lalu bagaimana kita bisa melakukan survey kepuasan pelanggan dengan baik ???

Ada yang berbicara bahwa kepuasan pelanggan adalah keberhasilan kita memenuhi harapan  pelanggan. Ketika kita sudah mengikuti harapan pelanggan, maka pelanggan akan puas. Padahal pemenuhan harapan pelanggan ini merupakan kewajiban, dimana mutu perusahaan memang harus sesuai dengan keinginan pelanggan. Pemenuhan Harapan Pelanggan tidak akan menimbulkan kepuasan pelanggan. Ketika perusahaan berhasil memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan tidak puas, dan juga tidak complain atau kita kenal dengan istilah so-so (biasa saja).

Kepuasan Pelanggan adalah melebihi ekspektasi, melebihi tuntutan atau harapan pelanggan (beyond expectation). Sama seperti saat kita menonton suatu pertunjukan, kemudian kita melakukan standing applause karena sangat terpukau dengan penampilan dari pertunjukan tersebut. Hal inilah yang disebut Kepuasan Pelanggan, ada unsur wow factor dan beyond expectation. Kepuasan pelanggan inilah yang akan menciptakan loyalitas pelanggan.

Beberapa orang juga menyatakan bahwa ketika tidak adanya keluhan pelanggan maka artinya pelanggan puas. Padahal ini merupakan hal yang berbeda, kita tidak bisa menunggu terjadinya keluhan pelanggan untuk mengetahui bahwa pelanggan tersebut tidak puas.  Ketidakpuasan Pelanggan sudah merupakan hal yang terlambat, sudah terjadi, sudah memiliki konsekuensi, misalnya : pelanggan terlalu kecewa sehingga menuntut perusahaan, atau pelanggan pindah ke lain hati.

Dengan mengetahui perbedaan arti antara Kepuasaan Pelanggan, Pemenuhan Harapan Pelanggan, dan Ketidakpuasan Pelanggan, maka kita bisa mengoptimalkan pelaksanaan survey Kepuasan Pelanggan untuk menciptakan loyalitas pelanggan.

Survey Kepuasan Pelanggan jangan hanya sekedar survey yang terbatas pada pemenuhan kewajiban, misalnya :

  • Apakah delivery kami baik ?
  • Apakah mutu produk kami baik ?

Survey seperti ini sebenarnya adalah pengulangan dari data performa yang sudah dimiliki,  seperti : data performa delivery, performa customer complain, dll.  Jika sudah ada data obyektif, lalu kenapa harus dilakukan survey ulang yang justru sifatnya lebih subyektif ?

Data performa obyektif ini bukan untuk kita jadikan pengulangan pertanyaan pada survey kepuasan pelanggan. Data ini digunakan untuk mengukur Pemenuhan Harapan Pelanggan, apakah mutu produk / jasa perusahaan sudah sesuai dengan keinginan pelanggan atau masih kurang ?

Lakukanlah Survey Kepuasan Pelanggan dengan lebih menonjolkan wow factor perusahaan. Pelaksanaan survey seperti ini bisa juga berfungsi sebagai media promosi atas nilai lebih yang kita berikan kepada pelanggan, yang sering kali tidak di sadari oleh pelanggan. Misalnya :

  • Nilai lebih dalam hal pelayanan, misalnya kemudahan akses, pelaksanaan free jasa konsultasi, memberikan/sharing informasi kepada customer melalui millist, keramahan, after sales service, dll.
  • Nilai lebih dalam hal produk yang lebih tahan lama, produk yang mudah pengoperasiannya, dll.

Apabila akhirnya terjadi Ketidakpuasan Pelanggan, maka perusahaan harus menerapkan sistem quick respond dengan melakukan correction (tindakan perbaikan yang harus dilakukan dengan cepat agar meredam keluhan) , dan juga corrective action (tindakan perbaikan untuk mencegah masalah yang sama terulang kembali).

Setelah mengetahui perbedaan pengertian dan cara pengukuran antara Kepuasan Pelanggan, Pemenuhan Harapan Pelanggan, dan Ketidakpuasan Pelanggan, apakah Anda siap merubah bentuk survey kepuasan pelanggan di perusahaan Anda ??

 

 

Sentral Sistem Consulting merupakan konsultan strategi manajemen yang fokus pada peningkatan kinerja perusahaanHubungi kami DISINI untuk pelaksanaan Training dan Implementasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan yang Efektif untuk Menciptakan Loyalitas Pelanggan.

Untuk informasi public training dan seminar, klik SCHEDULE 

 



Mendapat manfaat dari artikel ini? Klik like & share



Let's share this article

What do you think? Leave your comment here...

  • Optimize Risk Management To Improve Company
    Bekasi, 18 Dec 2018
  • Integrated Risk Management for ISO 9001, ISO 14001 & ISO 45001
    Bekasi, 05 Dec 2018
  • Optimize Company Inventory Management System
    Bekasi, 04 Dec 2018
  • Setting Key Performance Indicator (KPI) And Develop Creative Action Plan To Achieve Your Target
    Bekasi, 27 Nov 2018
  • Awareness & Internalaudit ISO 9001:2015 Sentral Sistem Consulting November 2018
    Bekasi, 27 Nov 2018 - 29 Nov 2018