Pengalaman Nyata Konsultan Dalam Menurunkan Reject & Customer Claim Perusahaan

07 Feb 2018   Strategi Bisnis Perusahaan
Penulis : Marketing Sentral Sistem Consulting   dilihat 496 kali

Contoh ini diambil dari project yang saya tangani, yakni menurunkan reject internal dan customer claim. Perusahaan itu sudah memiliki sertifikat ISO 9001. Mereka juga memiliki target dan sistem pelaporan target yang bagus dengan melakukan review pencapaian target setiap minggu. Awalnya saya cukup heran mengapa perusahaan dengan kondisi seperti ini masih tetap memiliki angka customer claim dan reject internal yang tinggi? Apa yang salah dengan perusahaan tersebut?

 

Saya memutuskan untuk ikut dalam rapat mingguan yang membahas pencapaian target perusahaan. Berikut catatan saya mengenai rapat tersebut :

  • Rapat difokuskan pada pelaporan pencapaian target per-departemen. Setiap departemen mempresentasikan performa dalam bentuk grafik. Terkadang timbul pertanyaan, dan dijawab secara lisan oleh departemen yang bersangkutan. Akan tetapi, jika diperhatikan dengan lebih seksama, jawaban yang diberikan lebih mengarah pada permasalahan sehari-hari dan terlalu umum. Misalnya saja adalah komunikasi antar shift kerja yang tidak baik, kepedulian mutu dari operator yang masih kurang, operator lupa, masalah pada mesin, dan masalah lainnya yang merupakan masalah-masalah yang umum, yang sering kali diucapkan.
  • Tidak ada suatu media/form minutes of meeting yang berisi tabel tindakan, penanggung jawab dan target penyelesaian, sebagai alat untuk mengontrol suatu tindakan apakah sudah dilakukan atau belum.
  • Rapat berikutnya melakukan hal yang sama dengan yang telah dijelaskan di atas.

 

Setelah mengikuti beberapa kali hasil rapat, saya melihat ada yang hilang dari perusahaan ini. Perusahaan ini tidak memiliki action plan!! Perusahaan memang memiliki target dan sistem pelaporan target yang baik, namun tidak memiliki action plan atau strategi untuk mencapai target. Kemudian saya melakukan langkah perbaikan sebagai berikut :

  • Menyusun action plan untuk tiap departemen.
  • Fokus rapat diubah dari pembahasan target menjadi pembahasan action plan.
  • Setiap minggu, tiap departemen mempresentasikan status action plan masing-masing
    1. Apakah action plan sudah dilakukan atau belum? Jika belum, kenapa ?
    2. Jika ada kesulitan, kita bahas dan susun rencana perbaikan berikutnya!
    3. Jika action plan belum dilakukan dengan alasan banyak kerjaan rutin yang harus segera diselesaikan, maka ditanyakan kapan akan bisa diselesaikan.
    4. Ketika action plan terlalu lama tidak diselesaikan, maka permasalahan tersebut diinformasikan ke Manajemen sehingga Manajemen bisa ikut melakukan follow up.

Saya lakukan perubahan ini selama 3 bulan. Selama 3 bulan, saya tidak pernah melakukan rapat pencapaian target. Saya cukup melakukan rapat pembahasan action plan seperti yang telah saya sampaikan diatas. Strategi ini membuah hasil yang ternyata jauh lebih baik dari target yang telah ditetapkan.

  • Klaim Customer turun dari rata-rata 5,93 klaim per-minggu menjadi 0,75 klaim per minggu.
  • Klaim customer turun dari 1863 PPM (part persejuta) menjadi 186 PPM
  • Reject internal turun dengan cukup signifikan :
    • Line 1 turun dari 1752 PPM menjadi 468 PPM.
    • Line 2 dari 943 PPM menjadi 400 PPM.
    • Line 3 dari 1326 PPM menjadi 153 PPM.
    • Line 4 dari 2461 PPM menjadi 476 PPM.
  • Produktivitas naik
    • Line 1 naik dari 285 menjadi 405.
    • Line 2 naik dari 152 menjadi 190.
    • Line 3 naik dari 310 menjadi 360.
    • Line 4 naik dari 211 menjadi 244.
  • Pending turun dari rata-rata 40 part/ hari menjadi 6 part/ hari

 

Berikut ini adalah salah satu contoh pembuatan action plan dari departemen produksi :

 

Kondisi saat ini perusahaan memiliki waktu berhenti (down time) mesin yang tinggi, hingga 50%, artinya dalam 2 shift kerja (15 jam), mesin hanya bekerja selama 7,5 jam. Pimpinan perusahaan kemudian menargetkan untuk menurunkan down time mesin menjadi 30%. Untuk merealisasikan target tersebut, Manager Produksi menyusun suatu strategi dan action plan sebagai berikut :

  • Salah satu penyebab down time tinggi adalah waktu setting penggantian model yang lama. Waktu yang diperlukan untuk setting adalah ± 1?3 jam. Maka, salah satu strategi yang akan dilakukan adalah mempersingkat waktu penggantian model.
  • Penyebab down time tinggi lainnya adalah ketidakcocokan antara penjadwalan produksi dengan ketersediaan material. Kondisi ini sering mengakibatkan mesin berhenti karena tidak ada material.

 

Untuk mengetahui lebih banyak lagi mengenai cara mencapai target, cara melatih pola pikir think different, melatih ide-ide unik dan kreatif, IKUTI SEMINAR “STRATEGY TO ACHIEVE YOUR COMPANY’S TARGET” dan dapatkan cara membuat program kerja dan strategi untuk mencapai target perusahaan. Dilengkapi dengan AKTUAL STUDI KASUS  IMPROVEMENT yang pernah dilakukan oleh Sentral Sistem Consulting hingga menghasilkan IMPROVEMENT MILYARAN RUPIAH.

 

Baca juga:

 



Mendapat manfaat dari artikel ini? Klik like & share



Let's share this article



What do you think? Leave your comment here...

  • Seminar Risk Management VS Crisis Management Jakarta
    Jakarta, 19 Jul 2018
  • Seminar Risk Management VS Crisis Management Karawang
    Karawang, 17 Jul 2018
  • Training Awareness & Workshop ISO 9001:2015 Sentral Sistem Consulting Januari 2018
    Bekasi, 10 Jul 2018 - 11 Jul 2018
  • Training IATF 16949:2016 Sentral Sistem Consulting
    Bekasi, 26 Jun 2018 - 27 Jun 2018
  • One Day Training and Workshop Key Points ISO 45001:2018
    Jakarta, 03 May 2018