MEMANTAU KEPUASAN PELANGGAN, FAKTOR PENTING YANG HARUS DIPENUHI DALAM IMPLEMENTASI ISO 9001:2015

19 Aug 2021   Manajemen Mutu
Penulis : Marketing Sentral Sistem Consulting   dilihat 562 kali

 

MEMANTAU KEPUASAN PELANGGAN,

FAKTOR PENTING YANG HARUS DIPENUHI DALAM IMPLEMENTASI ISO 9001:2015

oleh: Bapak Hasiholan Simanjuntak

 

                      "Kepuasan pelanggan berbicara tentang pendapat atau persepsi dari customer terhadap produk atau jasa yang kita pasarkan."

***

Ketika kita berbicara tentang dunia usaha, tentunya selalu kita pikirkan bagaimana caranya agar produk atau jasa dari usaha kita dapat terserap oleh pasar. Artinya, pebisnis membutuhkan yang namanya pembeli atau pengguna produk atau jasanya. Pembeli merupakan salah satu komponen yang sangat penting di dalam dunia usaha atau bisnis. Keberadaan pembeli tidak bisa kita abaikan begitu saja. Tanpa adanya pembeli, produk kita tidak dapat dipasarkan dan tidak dapat memberikan keuntungan untuk kemajuan usaha atau bisnis. Bahkan kita pun berharap Pembeli tersebut menjadi Customer atau Pelanggan, dengan terus kembali lagi untuk memesan produk atau jasa kita atau adanya Repeat Order.

Muara dari target atau tujuan Sistem manajemen mutu adalah bagaimana menjaga atau meningkatkan nilai ekspektasi kepuasan pelanggan. Kepuasan berbicara tentang pendapat atau persepsi dari customer. Salah satu cara terbaik untuk mengetahui apakah pelanggan sudah mencapai tingkat kepuasan atau belum adalah dengan menanyakan langsung kepada si pelanggan itu sendiri. Pada ISO 9001 versi pasal 9.1.2 tidak ada aturan / metode yang baku untuk mengetahui persepsi si pelanggan. Pasal ISO hanya memuat bahwa organisasi harus memantau persepsi pelanggan tentang seberapa tinggi organisasi telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yang dilakukan secara periodik

Salah satu metode atau cara yang digunakan untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa – diistilahkan sebagai output suatu usaha, adalah dengan melakukan survei kepuasan terhadap pelanggan. Dimana survei kepuasan pelanggan adalah instrumen atau alat yang digunakan untuk mendapatkan gambaran lengkap mengenai apa yang menjadi harapan pelanggan terhadap organisasi kita.

Apa saja yang harus dipersiapkan dan diperhatikan dalam melakukan survei kepuasan terhadap  pelanggan, berikut ini langkah-langkahnya:

 

  1. Siapkan Daftar Pertanyaan

Organisasi sering sekali membuat daftar pertanyaan sekadarnya saja, bahkan ada yang mengambil bahan pertanyaan dari perusahaan lain yang belum tentu sesuai dengan bisnis  perusahaannya. Diharapkan perusahaan menimbang dengan matang apa-apa saja pertanyaan yang akan disampaikan kepada pelanggan

  1. Tetapkan Jumlah Sample Customer yang Akan Disurvei

Kebanyakan perusahaan dalam melakukan survei kepuasan pelanggan hanya sekadar memenuhi tuntutan dari klausul ISO yang ada. Padahal survei ini dapat dijadikan dasar untuk mendapatkan gambaran yang benar apakah perusahaan selama ini telah melakukan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Sebaiknya survei dilakukan dengan teknik dan metode yang benar. Jumlah sample yang diambil menggunakan teori yang sudah umum sehingga didapat jumlah sample yang benar-benar representatif.

  1. Pastikan Tingkat Pemahaman dalam Mengisi Survei

Daftar pertanyaan survei sudah dipersiapkan dengan baik dan diharapkan mudah dipahami oleh pelanggan dalam mengisi daftar pertanyaan. Dianjurkan pertanyaan yang diajukan dalam bentuk pilihan atau yang menggunakan range angka agar pelanggan dapat dengan mudah mengisi survei yang diberikan

  1. Analisis Hasil Survei yang Masuk

Dari data survei kepuasan yang sudah diterima dari pelanggan, selanjutnya lakukan analisa data survei tersebut dengan baik, agar gambaran mengenai perusahaan di mata pelanggan bisa terlihat dengan benar. Apapun data yang diterima, perusahaan harus objektif dalam menyikapinya. Jangan menyembunyikan data survei yang jelek atau kurang bagus karena hal ini sama saja dengan menyembunyikan fakta

  1. Lakukan Tindakan Perbaikan / Corrective Action

Lakukan Tindakan Perbaikan berdasarkan poin per poin dari setiap pertanyaan survei yang nilainya di bawah nilai minimum yang sudah ditetapkan terlebih dahulu dan bukan melihat total nilai keseluruhan hasil survei

Perusahaan dapat menjadikan hasil survei untuk melakukan prioritas dalam melakukan tindakan perbaikan yang dimintakan oleh pelanggan. Kadang kala pelanggan memberikan rekomendasi untuk perbaikan oleh perusahaan. Tindakan perbaikan dimasukkan ke dalam Corrective Action Request (CAR) supaya tindakan perbaikan yang dilakukan bisa dijalankan dan jelas siapa yang bertanggung jawab dan kapan mau dilakukan.

 

APAKAH BAPAK/IBU SUDAH MELAKUKAN AKTIVITAS SURVEI KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENGETAHUI PENILAIAN CUSTOMER TERHADAP KINERJA ORGANISASI DENGAN BAIK DAN BENAR… ?

 

Dapatkan Artikel-artikel Terupdate dari Sentral Sistem Consulting. Untuk Anda yang ingin Memperbaiki Implementasi Proses untuk Improve Quality dan Productivity Kinerja Anda, segera hubungi:

Marketing Sentral Sistem Consulting

Hotline : 0821 2121 9252
Facebook: Sentral Sistem Consulting
Instagram: @ssc.jkt
LinkedIn: Sentral Sistem Consulting

- Sentral Sistem Consulting: There is Always Room for Improvement. -

 

 

Link an ke Artikel: Belajar Memahami Maksud dan Tujuan dari Persyaratan ISO 9001



Mendapat manfaat dari artikel ini? Klik like & share



Let's share this article

What do you think? Leave your comment here...

  • FREE WEBINAR: ADAPTASI STRATEGI KEUANGAN DALAM MASA KRISIS
    , 17 Sep 2021
  • Public Training Sistem Informasi Pelaporan Elektronik Lingkungan Hidup (SIMPEL)
    Cikarang, 28 Jun 2021 - 29 Jun 2021
  • Public Training - Calibration All Package
    Cikarang, 28 Jun 2021 - 02 Jul 2021
  • Virtual Training - Penyusunan Dokumen Lingkungan & Izin Lingkungan
    Jakarta, 11 Jun 2020
  • Virtual Training - Identifikasi Aspek Dampak Lingkungan
    Jakarta, 29 May 2020